Департамент социального страхования уделяет особое внимание поддержке благополучия и самостоятельной жизни людей. Одна цель — сделать услуги доступными для всех. Доступность рассматривается в целом, как услуги предоставляемые департаментом, так и услуги, предоставляемых по договорам на обслуживание.

В середине января открыл свои двери новый офис Департамента социального страхования с отделом обслуживания клиентов в Тарту. Это не просто отремонтированные помещения — в здание переехали офисы, ранее находившиеся на улицах Тяхе 106 и Пыллу 1а. Отныне мы находимся в центре города на улице Пеплери, 35, куда и сотрудникам и клиентам удобнo приходить.

Создавая новую и современную среду обслуживания, мы исходили из желания создать место, которое могло бы использоваться как можно большим количеством людей без посторонней помощи, независимо от их потребностей. Услуги доступны всем, независимо от того, толкает ли он перед собой детскую коляску, плохо видит или слышит, использует чью-то помощь или вспомогательные средства для передвижения.

Можно подумать, что учетывание специфики всех пользователей, это само собой разумеющееся, но не все так просто. Когда нам самим это не нужно, мы часто не замечаем,
как сложно самостоятельно перейти порог высотой в пять сантиметров или войти через вращающуюся дверь, если вы ее не видите перед собой; как поместиться в сектор с детской коляской / собакой / чемоданом / инвалидной коляской или услышать ответ из колоки домофона при прикосновения пальца. Продуманная доступность делает жизнь каждого человека комфортнее и безопаснее. Здесь действует принцип: если вы не знаете, чего хотите, вы не чувствуте недостатка в этом.

Вместе с АО Государсвенная недвижимость(Riigi Kinnisvara AS) при планировании нового представительства мы поставили цель, чтобы доступное обслуживание клиентов означало не только удобное расположение на главной улице города, но и безопасный доступ в здание с улицы и беспрепятственный доступ к нужному должностному лицу, который обслуживает клиента в наиболее удобном для него месте.

Проект начали в 2018 году, когда АО Госнедвижимость (Riigi Kinnisvara AS) вместе с конструкторским бюро Велвет (Velvet) и другими партнерами стали разрабатывать практические решения для улучшения доступности. В Тартуском офисе обслуживания клиентов Департамента социального страхования эти решения в значительной степени реализованы. Некоторые решения используются впервые, но они настолько универсальны, что могут применяться в любой среде.

Улучшающие доступность решения

В качестве решений, созданных для слепых и слабовидящих, в помещениях обслуживания клиентов есть план дома со шрифтом Брайля, тактильные указатели для слепых, начиная от входной двери к аппарату очереди, далее к столу обслуживания, и туалету для инвалидов. Впервые информация о этаже отображается шрифтом Брайля на поручнях, а дверные ручки также предоставляют информацию о вашем местоположении.

На автомате очереди устанавливается дополнительный модуль: на клавиатуре выдается номерок, который направляет клиента к столу обслуживания по тактильной дорожке.

Мы создали больше визуальных возможностей для глухих и тугоухих. Специальные усилители установлены для людей с нарушениями слуха у стола обслуживания как в кабинете, так и у стойки, а конференц-зал также оборудован усилителем на поверхности стола. Если человек представляет себя у аппарата очереди как слабослышащий, его направляют в пункт обслуживания с усилителем. В случае срабатывания сигнализации, помимо звукового сигнала, включаются еще и световые индикаторы, которые направляют людей к выходу. Впервые мы используем домофон для доступа в офисное пространство, где информация предоставляется также визуально.

Думая о клиентах-инвалидах, мы убрали ступеньки и пороги, двери достаточно широки, чтобы не пораниться. Секции обслуживания клиентов спроектированы таким образом, чтобы клиент в инвалидной коляске может удобно разместить ноги под столом. Принимая во внимание советы дизайнеров и инвалидов-колясочников, АО Госнедвижимость (Riigi Kinnisvara) разработала новый дизайн модульных столов в конференц-зале, который позволяет перемещать стол перед инвалидным креслом так, чтобы поверхности стола оставались на подходящей высоте.

Людне ям обеспечена доступность независимо прибыли ли они в инвалидной коляске, с рулатором, с собакой-поводырем, просто в качестве помощника дедушке- бабушке или с руками в кармане. Для клиентов вход со двора, это более уютное и безопасное решение. Таким образом, мы удаляем клиентов от транспортного потока в центре города. Есть парковочные места для тех, кто прибывает на машине, и просторный вход для пешеходов.

Дальновидное мышление

Универсальные решения для облегчения доступа создавались и раньше, последний замечательный пример – Эстонский Морского музей в башне Толстая Маргарита.

В Департаменте социального страхования в сотрудничестве с АО Госнедвижимость
(Riigi Kinnisvara) и с участием представителей целевых групп мы стремились следовать универсальным решениям, которые уже получили одобрение пользователей развивая и проектируя их. Многие идеи воплотились в жизнь благодаря полуторагодичной работе группы при Госканцелярии. Там отмечены недостатки в дизайне среды, которые влияют на независимый доступ многих людей к жизненно важным объектам.

Целый мир не исправить за один день, но мы вместе с сетью целевой группы решили показать это

путь тем, кто думает, что количество пользователей существенно не изменится с универсальными решениями. Мы верим, что изменится. Меняются удобство и доступность услуг, равно как и желание людей пользоваться этими услугами.

Доступность — это не роскошь, это дальновидные решения и возможность для всех людей более независимо участвовать в повседневной жизни. Для предприятий это означает больше клиентов и для людей — упрощение доступности без ограничений или дискриминации в отношении тех, кому труднее справляться в непродуманной среде.

У многих из нас есть особые потребности или вспомогательные устройства — детская коляска, очки, костыли, инвалидное кресло, слуховой аппарат, и у нас есть родители, бабушки и дедушки, которые ими пользуются. И даже те люди, которым сейчас ничто не мешает, стареют — однажды мы все будем счастливее, если не будет лестницы, если на стене будет надпись крупными буквыами и кто-то заговорит с нами легко и спокойно на понятном нам языке.

Результаты сотрудничества

Здесь уместно процитировать мирового путешественника Тома Валсберга: «гиганты, которыми мы восхищаемся, — это просто люди, которые взобрались друг на друга. Великие дела всегда делаются вместе.»

Сотрудничество — залог успеха. Мы тоже не смогли бы добиться всего, думая и действуя в одиночку. Мы достигли хорошего результата и дружественной к клиентам среды, думая и действуя вместе, вместе мы также протестировали все созданные инновации, улучшения и дополнения.

В результате испытаний АО Госнедвижимость (Riigi Kinnisvara AS), архитектор Кристи Лыхмус вместе со строителями Эмбах (Embach) перепланировали, снесли и заново отстроили наш отдел обслуживания клиентов. Мы благодарим всех за размышления, тестирование и создание новых решений Аве Яаксон и Маргит Розенталь-Тустит
(НКО Хяндикяп), Якобу Розине (Эстонская ассоциация слепых), Теету Калласу
(НКО Accessibility Forum), Тийту Папп (Эстонская ассоциация глухих), Лили Тир (Эстонская ассоциация людей с ограниченными возможностями), Юте Саарвет (Канцлер юстиции)
и Кейт Партс ( группа по доступности), которые рассматривали вопрос о доступности при предоставлении государственных услуг, как неотъемлемую часть социальных услуг.

Желаем, чтобы такое планирование и создание среды не было связано только с социальными услугами или госслужбами, но и стало хорошей практикой при создании всех общих зданий и помещений.